入住與退房快捷是基本要求，但現(xiàn)實中客流相對集中時快捷很難滿足，因此，導(dǎo)致投訴的也不少。這就需要創(chuàng)新操作模式，許多傳統(tǒng)做法已不適應(yīng)新的消費需求。盡管網(wǎng)絡(luò)訂房、支付寶、網(wǎng)銀等增加了方便度，但這些僅適應(yīng)部分人，也有不少人不玩現(xiàn)代化智能產(chǎn)品，作為酒店應(yīng)有多種變革，滿足不同需求者。

住酒店吃得衛(wèi)生，用得衛(wèi)生也是基本要求。但網(wǎng)上偶有爆料出一些讓人們難以接受的尷尬，盡管是個案，但不能不引起酒店管理者高度的重視，布草的洗滌消毒高星級酒店應(yīng)該是保證的，均有設(shè)備、相對可控。杯具的洗滌、消毒有待于強化，應(yīng)從根本上改變產(chǎn)品的不可控性，客房衛(wèi)生間的清潔消毒應(yīng)在如何強化有效監(jiān)督上做文章，食品應(yīng)從采購、加工等一系列環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，使產(chǎn)品的衛(wèi)生得到保障。

“賓至如歸已經(jīng)落后了，應(yīng)當(dāng)是賓至勝家?！辟e館應(yīng)比自己的家更好，這個好是多元的，體現(xiàn)在方方面面，溫馨是核心要素，溫馨包含了產(chǎn)品的硬件和軟件，沒有好的產(chǎn)品，沒有好的服務(wù)，哪有溫馨?溫馨建立在每個細(xì)節(jié)的打磨上。溫馨是一種生活方式的綜合體現(xiàn)，又是文化特色的凝集。

賓客追求體驗的**性。而體驗的**更多依托產(chǎn)品的舒適性，舒適性來自于基礎(chǔ)的實用性，因此，沒有實用性就談不上舒適性。當(dāng)然這離不開個性化的服務(wù)。

簡單的理解是因人而異設(shè)計產(chǎn)品細(xì)節(jié)，讓賓客獲得驚喜和快樂。有些酒店做得比較好，能根據(jù)客人喜好、習(xí)慣、文化差異推出量身定做的個性化產(chǎn)品，也有不少酒店停留在傳統(tǒng)的標(biāo)配基礎(chǔ)上，不夠重視賓客的個性差異。

難忘，是個中性詞，滿意與不滿意都會留下難忘的記憶，但結(jié)果是不同的。滿意快樂的消費體驗等于“回頭”，等于忠實，等于好的口碑傳播、網(wǎng)評等。反之，是負(fù)面效應(yīng)的疊加，因此，我們要讓賓客留下美好而愉快的難忘經(jīng)歷。

近幾年來因科技的進步，網(wǎng)絡(luò)帶來了巨大的變革，使生產(chǎn)力提高，使信息透明，使產(chǎn)品跨界、服務(wù)延伸，然而，網(wǎng)絡(luò)具有多面性，帶來正面效應(yīng)的同時也可以產(chǎn)生負(fù)面作用。百年老字號因產(chǎn)品質(zhì)量問題可以在幾天內(nèi)倒閉，冰火二重天，賓客的消費體驗均可在網(wǎng)上留下評價，一部手機都有拍照功能還可錄像，全民記者時代對企業(yè)是巨大的監(jiān)督，酒店人應(yīng)充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)的威力，提供wifi，網(wǎng)絡(luò)全覆蓋已是***基本的要求，網(wǎng)速慢都有可能流失客源。選產(chǎn)品，選酒店先看網(wǎng)評，網(wǎng)絡(luò)已不是簡單的工具，而是具有多元性的風(fēng)向標(biāo)。

“賓客不投訴不等于滿意”，讓所有客人滿意確實很難，但這是個永恒的目標(biāo)。某國際品牌酒店集團40年前提出了“殷勤好客，時刻令賓客喜出望外，以發(fā)自內(nèi)心的待客之道創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷”的目標(biāo)。他們把讓客人滿意作為底線，作為基本要求，讓客人驚喜感動才是成功。有這樣的要求和目標(biāo)，工作的標(biāo)準(zhǔn)自然也會提高。對賓客滿意度的全程追蹤正在被人們形成共識，國際、本土、單體酒店由于各種原因，情況大相徑庭。